Een chatbot is een programma waar je in alledaagse taal mee kunt praten om een antwoord te krijgen of een kleine taak af te ronden. Het kan in de supportwidget van een website staan, in WhatsApp, of als spraaklijn, en het antwoordt in tekst of spraak zonder dat er een mens aan de andere kant zit.
De oudere soort werkte als een telefoonmenu: kies 1 voor facturen, kies 2 voor retouren. Handig, maar star, en frustrerend zodra je vraag niet bij een knop paste. Moderne chatbots draaien op een large language model, dus ze lezen een vrije vraag en antwoorden in natuurlijke zinnen. Dat verschil is precies het verschil tussen een script en echte conversational AI. Je kunt in je eigen woorden vragen ‘mijn bestelling is niet aangekomen en ik vertrek morgen’, en een goede begrijpt zowel het probleem als de haast.
Een chatbot blinkt uit in de repeterende, veelgestelde vragen die een supportinbox overspoelen, en beantwoordt die direct op elk moment. Ongeveer dezelfde handvol vragen, ‘waar is mijn bestelling’, ‘hoe reset ik mijn wachtwoord’, ‘wat zijn jullie openingstijden’, vormen het grootste deel van het volume, en een bot ruimt die op zonder dat iemand een vinger uitsteekt. Waar het worstelt is het zeldzame of emotionele geval, dus de goed ontworpen versie weet wanneer hij opzij moet stappen en je aan een mens doorgeeft. Het doel is niet om je supportteam te vervangen. Het is om ze hun tijd te laten besteden aan de gesprekken die echt een mens nodig hebben.
Bij TopDevs bouwen we chatbots die de routinevragen zelf afhandelen en de lastige aan je team doorgeven, zodat klanten snel antwoord krijgen zonder tegen een muur te lopen.
