Het verschil tussen een chatbot en een agent komt neer op één ding: een chatbot antwoordt, een agent handelt. Een chatbot reageert op je bericht en wacht dan op het volgende. Een agent kan zelf stappen zetten, tools aanroepen, data lezen en dingen aanpassen, om een taak echt af te ronden.
Stel je een hotel voor. Een chatbot is de receptionist die antwoordt ‘ja, we hebben volgend weekend kamers vrij’. Een AI-agent is de conciërge die hoort ‘regel mijn weekend’ en op pad gaat om de kamer te boeken, een tafel te reserveren en de taxi te regelen. De een informeert; de ander regelt het. Dat regelende deel komt van tool use, waarbij het systeem in andere software mag grijpen en handelen. De receptionist kan je vertellen dat een vlucht vertraagd is. De conciërge kan hem omboeken. Dezelfde beginvraag, een heel ander einde.
De afweging is controle. Een chatbot kan weinig kapotmaken omdat hij alleen praat; het ergste wat hij doet is een fout antwoord geven. Een agent die kan handelen heeft guardrails, rechten en logging nodig, want nu heeft een fout echte gevolgen, zoals een terugbetaling die twee keer wordt gedaan of het verkeerde record dat wordt verwijderd. Je kiest dus op basis van of je antwoorden of resultaten nodig hebt. Stopt de klus zodra de klant iets begrijpt, dan is een chatbot ruim voldoende. Stopt de klus pas als er in een ander systeem echt iets is veranderd, dan wil je een agent.
Bij TopDevs helpen we klanten de juiste te kiezen: een chatbot als de klus vragen beantwoorden is, een agent als de klus echt werk afronden over systemen heen is.
