SLA-automatisering is software die de deadlines in je service level agreements bijhoudt en zelf ingrijpt voordat er één wordt overschreden. Een SLA is een belofte: reageer binnen twee uur, los op binnen een dag, houd de site 99,9 procent van de tijd in de lucht. De automatisering bewaakt elk van die klokken en reageert, zonder dat iemand naar een timer staart.
Zie het als een orderrek in een keuken met ingebouwde stopwatch. Elke bestelling heeft een streeftijd. Komt er één bij de limiet, dan knippert het rek en pingt het de chef-kok zodat dat ticket voorgaat. SLA-automatisering is dat rek voor je servicedesk: een ticket dat 15 minuten van een overschrijding zit, wordt automatisch gemarkeerd, opnieuw toegewezen of omhoog geduwd. De logica erachter is meestal een set bedrijfsregels die zeggen wat er bij elke grens moet gebeuren.
Komt een deadline dichtbij, dan kan het systeem een notificatie sturen, het ticket herverdelen of een escalatiepad starten. Het past goed bij automatiseringsmonitoring, want je wilt een helder overzicht van welke SLA’s zijn gehaald en welke niet.
Eén detail waar teams op stuklopen: de klok moet kunnen pauzeren. Wacht een ticket op antwoord van de klant, dan hoort de SLA-timer te stoppen, anders breek je je eigen doel terwijl de bal bij hen ligt. Goede opzetten houden ook rekening met openingstijden, zodat een ticket op vrijdagavond niet om 3 uur ‘s nachts op zaterdag te laat heet. Krijg je die randen goed, dan zeggen de cijfers die je rapporteert ook echt iets.
Bij TopDevs bouwen we SLA-automatisering zodat de toezeggingen van een klant door software worden bewaakt, niet door iemand die hoopt dat hij het op tijd onthoudt.
