Een user journey is het hele pad dat iemand aflegt om een doel te bereiken met je product, van het eerste moment dat hij van je hoort tot de laatste actie die jij wilt dat hij doet. Het gaat over veel meer dan één scherm; het is de hele reeks stappen, keuzes en gevoelens onderweg.
Stel je het boeken van een vakantie voor. De reis begint niet op de betaalpagina van de luchtvaartmaatschappij. Hij begint weken eerder met een dagdroom, gaat door zoeken, vergelijken, twijfelen, een vriend vragen, en eindigt pas daarna bij ‘betaal nu’. Is een stap in die keten vervelend, dan haakt iemand stilletjes af en boekt elders. Dit pad in kaart brengen is een kerntaak van UX-design, en het laat zien waar kleine ergernissen je ongemerkt klanten kosten, precies wat een UX-audit uitspit.
Teams vatten een journey meestal in een map: een rij fases bovenaan, met daaronder in gewone woorden wat de persoon doet, denkt en voelt. Pijnpunten springen zo van de pagina af, net als de momenten waar een kleine verbetering een groot effect zou hebben op of iemand blijft of vertrekt. Het houdt iedereen gericht op het echte menselijke doel in plaats van op het oppoetsen van één mooie losse pagina, terwijl de stap ervoor stilletjes mensen weglekt.
Bij TopDevs brengen we de journey in kaart voordat we één scherm ontwerpen, zodat het werk de stappen aanpakt die er echt toe doen voor je klanten in plaats van de stappen die toevallig kapot lijken. Zo gaat het budget naar het moment dat je omzet kost, en niet naar de pagina die het luidst om aandacht roept.
